Сотрудничали с данной компанией чуть больше года. Были небольшие накладки, но в целом все понравилось. Особая благодарность куратору нашего проекта Маркелову Сергею!
1
Show business's response
Eva
Level 6 Local Expert
June 9, 2020
Мы работали с Ритм-зет 3 года. Нельзя сказать, что всё было радужно, но в целом вполне себе неплохой вариант. Расскажу подробнее о плюсах и минусах, которые мы выявили за время сотрудничества.
Плюсы: вся работа с клиентами возложена на них; всё можно делать удаленно - можно обойтись без собственного офиса; в принципе редко возникали проблемы, которые требовали нашего оперативного вмешательства, они справлялись сами; легко масштабировать бизнес - на складе можно хранить разный объем товаров в зависимости от сезона и потребностей, оплата за хранение происходит за объем, занимаемый на складе (такого нельзя добиться, если арендуешь помещение под склад сам); при этом коллцентр также масштабируется, и если в высокий сезон требуются еще менеджеры - они сами их нанимают, что тоже упрощает жизнь; достаточно низкая стоимость услуг; склад находится в Москве достаточно близко к центру, удобно привозить товар; адекватные сотрудники склада; компания давно на рынке; много вариантов доставки, достаточно быстро собирают и отправляют заказы; коллцентром клиенты в основном были довольны – вежливые девушки, отвечают на все вопросы, знают ассортимент, предлагают допродажи и замену.
Минусы: в компании существует контроль качества, раз в месяц ты оцениваешь работу, но удивительно, что даже если даешь плохую оценку, никакой реакции за этим не следует. Т.е. ощущение, что контроль формальный и не работает. Довольно часто возникали накладки: обещали перезвонить клиенту и не перезвонили, плохо упаковали товар и он разбился при доставке, забыли доложить в заказ товар и т.д. Адресное хранение организовано плохо, товар периодически теряется (он потом может найтись при следующей инвентаризации или они вернут за него деньги, но заказ-то всё равно сорван, клиент расстроен, репутация магазина страдает). С одной стороны они вроде стараются, чтобы всё было четко, но с другой стороны чувствуется, что распределенная ответственность позволяет относиться пофигистично. То есть они, конечно, возвращают деньги за разбитый плохо упакованный товар, но при этом клиент-то всё равно остается недоволен и не придет снова, а им всё равно. И хотелось бы, чтобы в следующий раз упаковали лучше, но, к сожалению, такие случаи повторялись с хрупкими предметами неоднократно. В общем, если вам важна репутация магазина и важен каждый клиент, то приходится всё контролировать самому, чтобы в итоге клиент остался доволен. Личный кабинет не очень удобный. Менеджеры коллцентра не видят другие заказы покупателя, это неправильно и неудобно, нужно исправлять. Нет приоритета у менеджера коллцентра по конкретному заказу – чтобы если он уже общался с клиентом по этому заказу, то и продолжал бы тоже он. Бывало, что таким образом возникали накладки и недопонимание с клиентом.
Многое зависит от того, какой менеджер вам попадется. У нас они менялись примерно раз в полгода. Были очень адекватные менеджеры, как Евгения, которая старалась разрешать все вопросы достаточно оперативно и на позитивной волне. Были странные менеджеры, например, Юлия, которая могла не отвечать на тикеты (вопросы по проблемам магазина) неделями, игнорировать звонки.
Как нам кажется, компании нужно работать над снижением процент косяков. Видно было, что такая работа проводится, но она пока недостаточна. Если перечисленные проблемы будут решены, у компании есть все шансы обрести высокую лояльность клиентов.
9
1
Show business's response
Евгений В.
Level 2 Local Expert
March 14, 2022
Лучшее решение для бизнеса! Храню товар у них на складе, отправляют заказы в маркетплейсы каждый день. Цена и качество услуг устраивает.